Харта на клиента

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Хартата на клиента залага съвременни и по-високи стандарти и съдейства за подобряване на административното обслужване в Община Девня.

ОСНОВНИ ЦЕЛИ НА ХАРТАТА

• Да подобрява достъпа до административни услуги;
• Да предоставя по-качествено административно обслужване;
• Да насърчава участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите - начин на предоставяне, качество и стандарти за изпълнение;
• Да помага на клиентите да разбират и защитават правата си и да изискват по-добро обслужване;
• Да подпомага служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните от нея услуги.

За осъществяване на тези цели ние имаме нужда от Вашето съдействие и бихме оценили високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.

СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

Отношение към Вас, клиенти:

• Да Ви предоставяме еднакъв достъп до услугите;
• Да имаме равнопоставено отношение към всички Вас;
• Да спазваме конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един от Вас и всичко това независимо от Вашите потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.
• Да постигаме високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаването им и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
• Да осигурим прозрачност, отзивчивост и възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване;
• Да намалим възможностите за корупция;
• Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация;
• Да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни и предвидените условия в чл.38 от АПК;
• Да работим съвместно с други организации за предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги, съобразени с Вашите изисквания.

Информация за Вас, клиенти:

• При директната ни комуникация да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация по начин, удовлетворяващ Вашите изисквания;
• Ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите Ви ще получавате в Центъра за административно обслужване на граждани /ЦАОГ/ и от Интернет-страницата на Община Девня www.devnya.bg;
• За Вас сме подготвили формуляри и заявления, за да се опрости процеса на обслужване;

При комуникацията си с Вас, клиенти:

• Чрез ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации да удовлетворяваме Вашите потребности;
• При запитвания от Ваша страна устните или писмените ни отговори да бъдат ясни, лесно разбираеми, пълни и точни.

Канали за достъп до информация и услуги:

Всеки от Вас може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:

• Център за административно обслужване на граждани – гр. Девня, бул. "Съединение" № 78 с работно време от понеделник до петък от 8.30 до 17.00 ч. без прекъсване;
• Интернет страница на Общината - www.devnya.bg , където ще намерите информация за административните услуги, структурата на общинската администрация, телефони за връзка, ел. адреси, актуални новини, обяви и др.;
• Кутия в Центъра за административно обслужване на граждани за анкети, писмени сигнали, похвали, оплаквания, предложения и жалби;
• Телефони на Община Девня - централа 0519 47011; Факс 0519 47012;
• Приемни дни: КМЕТ - четвъртък 14,00 - 16,00 ч.;
• Поща - на адрес: Община Девня, гр. Девня, бул. Съединение № 78.
• Улеснили сме достъпа до услуги за Вас, клиенти в неравностойно положение, като сме направили рампа пред фронтофиса за инвалидни колички в основната сграда на Община Девня;

Ние се ангажираме да вземем под внимание всяко Ваше предложение за допълнение и/или изменение в предоставяната информация, което Вие сте отбелязали чрез каналите за достъп.

 

Спазване на срокове:

• Срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата или електронната поща, е до 7 дни.
• Когато са необходими допълнителни доказателства, решението зависи от колективен орган или се изисква съгласие на трета страна, срокът за извършване на административната услуга е съобразно чл. 57 от АПК, освен ако в специален закон е предвидено друго.
• При искане за достъп до обществена информация - до 14 дни.
• Предложенията и сигналите, които  не са от компетентността на кмета на общината, се препращат не по-късно от 7 дни от постъпването им до съответните компетентни органи, с изключение на случаите в които се установи, че проблемът вече е поставен и пред тях. За препращането се уведомява направилият предложението или сигнала.
• Решенията по направените предложения и подадените сигнали не подлежат на обжалване.
• Ние се ангажираме да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас;
• Ние се ангажираме да осъществим исканата административна услуга в законоопределените срокове;
• Ще Ви уведомяваме, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получите отговор.

Механизми за обратната връзка от клиента:

• Анкетна карта за изразяване становище на гражданите по качеството на административните услуги;
• Ние се ангажираме активно да търсим Вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които можете да дадете, като използвате вече споменатите различни канали за достъп;
• Ние се ангажираме да анализираме Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на Община Девня;
• Ние се ангажираме да отговорим писмено на всяка, подадена в писмена форма сигнал и/или жалба от Вас по повод лошо администриране.

А от Вас клиенти ще очакваме:

• Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение;
• Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
• Да предоставяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга;
• Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

Отговорност и отчетност:

• Ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме необходимите действия за повишаването й;
• Ние се ангажираме да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качественото и срочното им изпълнение;
• Ние се ангажираме постоянно да подобряваме достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги.

Ако клиентите имат оплаквания, ние искаме да знаем за това.

Важно е да се знае:

• Анонимни сигнали, предложения и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;
• Общинска администрация си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;
• Общинска администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация.

Ние работим в услуга на Гражданите. Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения говори за качествена администрация и доволно общество.

Условията на бързоразвиващата се администрация налагат общинската администрация да реагира адекватно с минимизиране на рисковете.

Всички стандарти на административното обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общинския съвет - Девня.

При необходимост настоящата Харта на клиента ще бъде актуализирана.

Настоящата Харта на клиента е утвърдена със заповед № 1002-399 от 26.11.2015 г. на Кмета на Община Девня.